L’écoute des collaborateurs, une valeur à fort potentiel
Selon l’étude de Qualtrics et Augmented Talent, publiée en juin 2021, « 41 % des employés ne se sentent pas suffisamment entendus par leur employeur ». Cette enquête, menée auprès de 1 500 salariés français entre le 19 et le 28 avril, met en évidence le fait que 53 % des travailleurs considèrent qu’elle est « restée la même » et 20 % qu’elle s’est même détériorée.
Cependant, selon les deux firmes spécialisées dans « l’expérience des employés », les organisations qui ont mis en place une « pratique d’écoute régulière », la satisfaction à l’écoute des employés peut atteindre 88 % lorsque ces sondages sont suivis d’actions.
Les entreprises écoutent plus les clients que les salariés
L’étude souligne la différence entre l’écoute des clients et celle des employés. En effet, l’écoute des clients semble plus importante pour les organisations que l’écoute des employés selon Qualtrics, puisque seulement 12 % des employés estiment que leur employeur accorde plus d’attention à l’écoute des employés qu’à l’écoute des clients. contre 21% dans le cas inverse.
Selon Douglas Rosane, Responsable Qualtrics pour le développement de l’Expérience Salarié en France « Ce sondage révèle un point de frustration chez les collaborateurs dont l’entreprise leur semble plus à l’écoute des clients qu’à leur écoute. Bien que le bien-être des employés soit maintenant un enjeu prioritaire pour de nombreuses organisations fortement touchées par la crise, il est temps que les dirigeants reconnaissent et valorisent le lien étroit entre l’incidence de l’expérience des employés et de l’expérience client plutôt que d’élargir l’écart. »
L’étude révèle également l’émergence de doutes chez les salariés quant à la capacité de leur employeur à intensifier leurs retours et à agir en conséquence, malgré les progrès réalisés par les organisations françaises sur le sujet de l’écoute des salariés lors du premier confinement. Notez qu’il existe une différence dans la perception de l’écoute par les employés selon le sexe. Ainsi, 64% des hommes sont satisfaits du niveau d’attention accordé par leur employeur, contre 54% des femmes, quel que soit le poste occupé.
Adapter son niveau d’écoute à l’interlocuteur et à la situation
Epictète a dit, "L’homme a une langue et deux oreilles pour écouter deux fois plus qu’il parle." Si nous pensons souvent que c’est une action naturelle, l’écoute reste surtout un acte volontaire puisque nous pensons plus vite que nous parlons. Nous réfléchissons vite, et c’est vraiment une décision d’écouter. C’est pourquoi il est courant de penser que certaines personnes n’écoutent que ceux qu’elles veulent. Cependant, les compétences d’écoute sont devenues un problème au sein d’une entreprise. L’évolution du marché et les besoins des clients, la forte concurrence obligent les entreprises à optimiser leurs stratégies et à exploiter les moyens à leur disposition et donc à écouter.
C’est une qualité fondamentale pour le Manager. C’est aussi l’une des compétences généralement associées à la maîtrise des ressources humaines et de la gestion de l’entreprise. Complexe et difficile à maîtriser, elle exige patience, tolérance et un excellent sens de l’analyse et de la synthèse. Attention! Le gestionnaire doit d’abord tenir compte de sa propre personnalité, de sa capacité de communiquer et de sa relation avec les autres. Dans le livre, la Boîte à Outils du Leadership, éditée par Dunod, Jean-Pierre Testa, Jérôme Lafargue et Virginie Tilhet-Coartet, propose d’adapter son écoute à son interlocuteur et à la situation en 5 points essentiels qui relient les interlocuteurs de manière interdépendante.
L’écoute : un savoir-être indispensable au manager
L’écoute et la considération sont la pierre angulaire de la relation de confiance que l’on veut créer et développer avec les autres. Tout le monde en fait l’expérience au quotidien, on peut l’entendre sans l’écouter, on peut y prêter attention sans la trouver intéressante et que cela nous plaise ou non notre interlocuteur perçoit un certain mépris de notre part. Mais pour mieux écouter, il est essentiel de développer un esprit ouvert et une disponibilité de l’esprit sans préjugés ou réaction a priori ou défensive, ce qui est loin d’être une chose facile. Il s’agit avant tout de comprendre l’autre et de se consacrer à lui au cours de l’échange. Elle consiste à saisir l’approche de l’autre en partant de son propre point de vue.